淘寶更新售后規(guī)則已過去約一個(gè)月。
隨著淘寶新版體驗(yàn)分體系和僅退款新規(guī)的正式上線，電商行業(yè)的下半場(chǎng)似乎正在經(jīng)歷一場(chǎng)策略性的逆轉(zhuǎn)。一個(gè)月的時(shí)間過去了，這個(gè)策略的天平正在發(fā)生變化。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從接近人士處獲悉，淘寶自去年起實(shí)施的搜索權(quán)重按照“五星價(jià)格力”分配的體系已被弱化，從7月末至今新版體驗(yàn)分體系已正式落地，體驗(yàn)分已經(jīng)與店鋪流量直接掛鉤。同時(shí)，大眾關(guān)注的“僅退款”策略已發(fā)生了全面變化。
根據(jù)淘寶公布的最新數(shù)據(jù)，“僅退款”新策略上線首周，平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”的介入已減少20%。淘寶從8月9日起陸續(xù)針對(duì)僅退款上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求僅退款。
去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國(guó)內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)。后各電商平臺(tái)不約而同對(duì)該政策進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。除此之外，電商行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也走向分化。
高體驗(yàn)分商家占比已超30%，體驗(yàn)分已與店鋪流量直接掛鉤
淘天公開數(shù)據(jù)顯示，淘寶新版體驗(yàn)分體系正式上線首月，淘寶天貓全平臺(tái)4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已超30%。淘寶天貓平臺(tái)中小商家中，體驗(yàn)分4.8及以上商家占比同樣也超過30%。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從淘寶內(nèi)部獲悉，目前，體驗(yàn)分已經(jīng)與店鋪流量直接掛鉤，體驗(yàn)分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對(duì)越好。而此前，搜索權(quán)重按照“五星價(jià)格力”分配的體系被弱化。
“五星價(jià)格力”是淘寶自創(chuàng)的一個(gè)價(jià)格力評(píng)估體系，根據(jù)單品在淘寶內(nèi)外同款商品的價(jià)格情況給出1-5的星級(jí)，以此判斷單品在整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格是否具有優(yōu)勢(shì)。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的多樣化，淘天選擇在618之后調(diào)整了低價(jià)戰(zhàn)略。
目前，新版體驗(yàn)分體系除了全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放、活動(dòng)報(bào)名等店鋪經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，還更多被運(yùn)用在售后場(chǎng)景。
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，售后服務(wù)成為消費(fèi)者與商家之間的重要紐帶。去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國(guó)內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)。該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況，導(dǎo)致不合理僅退款的成本轉(zhuǎn)嫁到商家和消費(fèi)者身上。
商家自主處置權(quán)掛鉤新政策，電商競(jìng)爭(zhēng)走向分化
如今，各電商平臺(tái)不約而同對(duì)該政策進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。數(shù)據(jù)顯示，目前“僅退款“場(chǎng)景下，淘寶對(duì)全體商家松綁“僅退款”，對(duì)于部分好服務(wù)商家（目前需店鋪體驗(yàn)分≥4.8分）取消主動(dòng)介入，同時(shí)也給予其他分段商家不同的自主處置權(quán)。
此前淘寶數(shù)據(jù)顯示，”僅退款“新策略上線首周，平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”的介入已減少20%，淘寶平臺(tái)日均攔截異常僅退款筆數(shù)增加超20%。內(nèi)部人士透露，“體驗(yàn)分越高，商家自主處置權(quán)越大”。
京東也推出相關(guān)政策。若商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題情況下，平臺(tái)將有權(quán)決定，是否同意消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨后，執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。
淘天集團(tuán)在618之后選擇了調(diào)整其低價(jià)戰(zhàn)略，將更多重心放在改善消費(fèi)體驗(yàn)及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。京東則推出“超級(jí)18”、加碼百億補(bǔ)貼，拼多多也繼續(xù)啟動(dòng)大促，電商行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)走向分化，下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生變化。
在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，各大平臺(tái)紛紛使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額和消費(fèi)者關(guān)注。
價(jià)格戰(zhàn)雖然能夠在短期內(nèi)吸引消費(fèi)者關(guān)注并促進(jìn)銷量增長(zhǎng)，但長(zhǎng)期而言卻可能導(dǎo)致平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量下降、企業(yè)利潤(rùn)空間壓縮等問題。另一方面，隨著消費(fèi)者需求的多樣化和品質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯，電商平臺(tái)也需要不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量以滿足消費(fèi)者的需求。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)歐陽日輝表示，以低價(jià)的方式發(fā)展電子商務(wù)，是平臺(tái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短期策略，電子商務(wù)發(fā)展到最后，應(yīng)該回歸本質(zhì)，通過買賣實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，短期的大量補(bǔ)貼是不可持續(xù)的。各商家應(yīng)該通過大促等各種場(chǎng)景為商家和消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)、更完善的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn)，為商家創(chuàng)造更大價(jià)值，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。